船橋、市川、習志野、八千代の弁護士　曽我法律事務所soga law office

クレーム対応・悪質クレーマー対応をしなければならなくなった担当者の方は、「どうしたらいいか分からない」というのが率直な気持ちだと思います。

クレーム対応がうまくいっていない典型的な会社やお店は大抵（A)・（B)と（C)・（D)の区別ができておらず、「今何をすべきか」が分からないままゴチャゴチャになって対応しています。

クレーマーは担当者を慌てさせ、心理的に追い込み、根負けさせることに長けています。
この基本的な対応の流れが頭では分かっていても、いざクレーマーと対峙した時に混乱してしまい、適切な対応をとれなかったといったことはよくあります。

まず、落ち着いて（A)相手の話をよく聴き、（B)相手の不満の原因を探りましょう。
この「クレーマーの見極め」で相手の言動、要求の仕方、要求の内容が”異常値”を示す場合には、

・　法的なルールに則った毅然とした対応をする
・　透明性・中立性・公平性が確保された場所＝裁判手続を使って正々堂々と戦うこと
・　こちら側にミスがある場合でも法的責任が生じる限度で相当な対応（謝罪、賠償等）を行うこと

を原則として対処していきます。

当事務所では、悪質クレーマーへの対応を初動から終息まで、あらゆる法的手法を駆使して全力でサポートします。

暴力団、暴力団構成員、暴力団関係企業や暴力的な要求行為、法的な責任を超えた不当な要求を繰り返す「反社会的勢力」に対しては、

・　法的なルールに則った毅然とした対応をする
・　透明性・中立性・公平性が確保された場所＝裁判手続を使って正々堂々と戦うこと
・　こちら側にミスがある場合でも法的責任が生じる限度で相当な対応（謝罪、賠償等）を行うこと

などを原則として対応すべきです。

暴力団構成員等の反社会的勢力の活動の目的は、「経済的利益の獲得」＝「お金」です。
しかも、基本的に不当要求に弱い会社、担当者を狙って「取れるところから取れるだけ取る、取れなくなったら別の取れるところを探す」という「焼き畑農業」が行動原理です。
また、反社会的勢力は「ルール無用の場外乱闘」を得意にしています。
このような反社会的勢力の行動原理や得意な戦い方につきあう必要は全くありません。
逆に相手が苦手とする「ルールがある衆人環視（みんなに見える開かれた）の場所での戦い」を挑み、あくまでも法に従った相当な対応を行うことです。
こちら側にミスがある場合でも、そのミスの度合いに応じた法的に相当な謝罪、賠償を行えばよく、法的責任を越えた対応をする必要は全くありません。

反社会的勢力に対する戦いは、「絶対に負けられない戦い」です。
不当要求対応の初めから弁護士を投入し、社員と一丸となって反社会的勢力を撃退しなければいけません。
当事務所では、反社会的勢力への対応を初動から終息まで、あらゆる法的手法を駆使して全力でサポートします。

（A)継続的に相談を受けながら後方支援的にサポートする場合と、（B）弁護士が代理人として対応窓口となる場合があります。
想定される流れとおおまかな費用目安は以下のとおりです。

（1）内容証明郵便による通知を送付、交渉窓口を弁護士に一本化
（2）交渉によって事態が沈静化、自然消滅など
（3）それでもおさまらない場合、民事調停（簡易裁判所で調停委員という裁判所が選任した第三者に仲介してもらい、話し合いをします。）
（4）　（1）～（3）の交渉で決着しない場合、法的な完全解決を希望される場合には訴訟（いろいろと要求される点に関する債務が存在しないことを法的に確定させるための「債務不存在確認訴訟」）による解決を目指す

	項目	着手金	報酬金	内容
	後方支援的 サポート	内容に応じて 50,000円～100,000円 （＋消費税）	着手金と同額	3か月～6か月程度のサポート期間を設けます。 サポート期間中は継続的に相談を受け、対応がうまくいくように対応要領を伝授します。
	代理人全面的 サポート	内容に応じて 100,000円～300,000円 （＋消費税）	着手金と同額	交渉、民事調停、訴訟手続まで一貫して弁護士が代理人として対応します。

※　報酬金は定額制です。